De fusie tussen UPC en Ziggo verloopt met horten en stoten. Het regent klachten over zenderwijzigingen, beeldstoringen, slechte bereikbaarheid van de klantenservice en prijswijzigingen. Vanaf vandaag is de fusie ook voor klanten operationeel. De kabelreus bestaat vanaf nu Nederland nog slechts onder de naam Ziggo.

De websites van UPC en Ziggo waren vanochtend uit de lucht maar zijn inmiddels weer bereikbaar. De klantportal MijnZiggo is nog niet te gebruiken, melden veel mensen op Twitter. Daar stromen de klachten binnen over de uitwerking van de fusie. Zo hebben delen van Nederland op dit moment geen tv-signaal, zijn er klachten over de bereikbaarheid van wifi-hotspots, ervaren Ziggoklanten met een Samsungdecoder veel storingen, klagen gebruikers van Ziggo’s streamingdienst Horizon GO over het ontbreken van zenders, zijn bepaalde tv-zenders verplaatst naar andere pakketten zodat ze ineens niet meer beschikbaar zijn en zijn er veel klachten over strepen en blokken in het beeld.

De gesuggereerde oplossing, een nieuwe coaxkabel of splitter kopen, viel bij veel klanten verkeerd. Ook is er veel ophef over prijsverhogingen voor nieuwe abonnees. Bestaande klanten houden vooralsnog hun abonnement maar nieuwe klanten betalen bij Ziggo meer dan dat ze bij UPC gedaan zouden hebben. Zo kost het middenpakket (Complete) 60 euro per maand. UPC rekende voor het middenpakket 50 euro. Complete biedt meer functies maar veel klanten zitten daar niet op te wachten. Kabelaars proberen klanten in het middensegment te duwen door het basispakket steeds verder uit te kleden en het middenpakket uit te breiden. Onder de account @ZiggoWebcare probeert Ziggo’s klantenservice de zaak te beheersen.

En er is meer onrust. Zo startte op 10 april de Facebook-actie ‘Ziggo/UPC: Los onze klachten nu op’ met het verzamelen van klachten. Initiatiefnemer Max Verhoeven zond een persbericht uit en lichtte zijn actie bij BNR toe. Maar een dag later trok hij er zelf de stekker uit, omdat hij niet duidelijk was geweest over zijn motieven. Verhoeven probeerde onder de naam Nederland Kiest Zelf abonnementen van DSL- en glasvezelaanbieders aan consumenten te verkopen. Ook worden klanten van Ziggo benaderd met e-mails waarin opgeroepen wordt om openstaande facturen te betalen. Maar dit blijken phishing-emails te zijn. Het starten en weer opheffen van de Facebook-actie en de phishingmails zijn illustratief voor de overgangsfase waarin veel klanten met vragen en klachten zitten, nieuwe aanbieders kansen zien om klanten weg te kapen van Ziggo en kwaadwillenden misbruik proberen te maken de situatie.

Nadat Ziggo door Liberty Global, het moederbedrijf van UPC, was overgenomen, startte de kabelaar een traject om de dienstverlening van beide aanbieders gelijk te schakelen. Het meest zichtbare was de ‘netwerkharmonisatie’ waarbij Ziggo-klanten de frequenties voor digitale tv moesten aanpassen. Uit een enquête van de Consumentenbond onder 3000 Ziggo-klanten kwam naar voren dat ruim een kwart van de klanten problemen ondervond met tv kijken na de aanpassing. De Consumentenbond adviseert klanten om problemen te blijven melden bij Ziggo. Klachtenkompas.nl, de website van de Consumentenbond, is daarvoor niet meer te gebruiken. UPC heeft zijn medewerking aan dat platform gestaakt, terwijl Ziggo er nooit aan heeft meegedaan.